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Commerce électronique

Published on January 25th, 2016 | by Laurent SYDA

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Achats sur internet : comment déceler les pièges des CGV

Dans cette période d’achats de masse que constituent les soldes, de plus en plus de personnes effectuent des commandes sur Internet. Cette habitude tend à devenir majoritaire puisque, selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), 35 millions de cyber-acheteurs étaient recensés en France au premier trimestre 2015.

Si le e-commerce présente de nombreux avantages pour les consommateurs, il peut aussi leur causer certaines déconvenues. En effet, nombreux sont les internautes qui achètent en quelques clics de manière compulsive sur le Web des biens ou services pour lesquels ils seraient beaucoup plus regardants s’ils les achetaient dans un magasin physique.

Combien d’entre nous ont déjà validé les Conditions Générales de Vente (CGV) d’un site de e-commerce sans avoir lu préalablement les pages de clauses contractuelles ?

Pourtant, de nombreuses informations y figurant pourraient nous intéresser à un moment ou à un autre. En réalité, les gens ne finissent par lire les CGV qu’au moment où un problème survient.

Bien que la plupart des e-commerçants s’efforcent de respecter le Droit de la consommation, certaines dispositions ne sont pas toujours respectées, que ce soit par mauvaise foi ou bien souvent aussi par ignorance. Et cela concerne autant les petits e-commerçants que les grandes multinationales qui dominent le Web.

Voici donc quelques points importants des CGV à regarder préalablement à l’achat ou, à défaut, à éventuellement contester en cas de litige.

  • Le droit de rétractation

Il s’agit d’un droit qui concerne toutes les ventes à distance (à quelques exceptions 1 près), qu’il s’agisse de e-commerce ou de vente par correspondance.

Tout e-commerçant est censé informer les consommateurs de la possibilité de se rétracter sans justification, et sans pénalités à payer (exceptés les frais de retour du bien). Il doit ainsi mettre à disposition de ses clients un formulaire de rétractation. En l’absence de formulaire, le client peut exprimer sa rétractation par tout support durable (lettre, mail).

Le consommateur a au minimum 2 14 jours à compter de la livraison du bien, ou de l’acceptation de l’offre de service, pour exercer son droit de rétractation et renvoyer le produit au e-commerçant.

  • Les garanties légales

Comme nous l’avions déjà expliqué dans un précédent article, les consommateurs bénéficient de deux garanties légales, qui sont d’ordre public (c’est-à-dire obligatoires) :

– La garantie de conformité, selon laquelle les vendeurs sont tenus d’assurer la réparation ou le remplacement du bien en cas de découverte d’un défaut de conformité pendant un délai minimum de 2 ans suite à la délivrance du bien.

– La garantie des vices cachés, selon laquelle le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue. Il s’agit de défauts qui rendent la chose impropre à l’usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage, que l’acheteur ne l’aurait pas acquise, ou n’en aurait donné qu’un moindre prix, s’il les avait connus. Le délai pour agir est de 2 ans à compter de la découverte du vice.

A ces deux garanties légales peut s’ajouter la garantie commerciale. C’est une garantie qui vient en supplément de la garantie légale, qui peut être gratuite ou non. Cette garantie ne se substitue pas, mais s’ajoute aux garanties légales précitées.

Ainsi, si un commerçant mentionne dans ses conditions générales une garantie commerciale d’un an, le consommateur aura droit à 3 ans de garantie au total (2 ans de garantie légale + 1 an de garantie commerciale).

Comme nous l’avions précisé dans notre article, il est fréquent que de grandes enseignes jouent sur la confusion entre garanties légales et garantie commerciale.

Ainsi, des CGV qui font état d’une garantie de 1 an et qui incitent le consommateur à prendre une extension de garantie (la plupart du temps payante) sont dans l’illégalité, puisque la loi donne droit à un minimum de 2 ans de garantie.

  • La clause d’attribution de juridiction en cas de litige

Quel que soit le lieu du siège social du e-commerçant, le consommateur peut toujours choisir la juridiction du lieu de son domicile, et ceci même si le e-commerçant a son siège dans un État non membre de l’Union Européenne (article 18 du Règlement Bruxelles I bis).

Le Droit français garantit aussi la possibilité pour le consommateur de saisir « la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable » (article L.141-5 Code de la consommation).

Par conséquent, toute clause d’attribution de juridiction qui désignerait d’autres juridictions que celles du domicile du consommateur serait réputée non écrite.

  • La loi applicable en cas de litige

En vertu de l’article 6 du Règlement Rome I, la loi applicable en cas de litige entre un consommateur et un professionnel est en principe la loi de l’État de résidence habituelle du consommateur si aucune clause ne donne de précisions dans les CGV. Toutefois, si une loi d’un autre État est désignée par les CGV, elle ne doit pas priver le consommateur de la protection que lui assureraient les dispositions impératives de la loi de l’État de sa résidence habituelle.

A noter que pour que la loi de l’État de résidence habituelle du consommateur soit appliquée, il faut que le professionnel exerce une activité dans cet État ou qu’il dirige son activité vers cet État.

Exemple : un consommateur français qui effectue une commande sur un site anglais, qui ne s’adresse qu’à une clientèle locale d’après un faisceau d’indices (site exclusivement en anglais, prix uniquement en £, unités de mesure anglo-saxonnes, nom de domaine en .co.uk et non en .fr, etc), ne pourra pas demander à se voir appliquer la loi française.

  • Absence ou retard de livraison de la commande au consommateur

Au regard de l’article 1369-5 du Code civil, le contrat est considéré comme conclu au moment de l’émission par l’internaute de la confirmation de sa commande.

Ainsi un professionnel qui se serait engagé auprès d’un consommateur à livrer sa commande, et devait d’après ses CGV « livrer à son transporteur, toutes les références commandées par l’acheteur (…) dans un délai maximum de 48h ouvrées » après la confirmation de la commande, a l’obligation de livrer la commande telle que convenue ou, à défaut de livraison, de rembourser le client de la somme correspondant au montant de la commande et des frais de port, conformément à l’article 1610 du Code civil.

Bien que dans cet exemple le professionnel sous-traite la livraison à un transporteur, l’exécution de la prestation électronique relève de sa responsabilité.

Concernant les délais de livraison, l’article L.138-1 du Code de la consommation dispose qu’à défaut « d’indication ou d’accord quant à la date de livraison ou d’exécution, le professionnel livre le bien ou exécute la prestation sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. »

Si le professionnel manque à son obligation de livrer le bien ou d’exécuter le service à la date ou dans le délai indiqué, ou à défaut dans le délai légal de 30 jours, le consommateur peut procéder à la résolution du contrat en deux étapes :

– Tout d’abord il faut mettre en demeure le professionnel d’effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable. La mise en demeure peut se faire par courrier recommandé avec accusé de réception ou par email. L’essentiel est de disposer d’un support durable permettant de prouver la date d’émission.

– Ensuite, si le professionnel ne s’est pas exécuté durant ce nouveau délai, le consommateur pourra, selon les mêmes modalités, informer le professionnel qu’il met fin au contrat.

Le contrat sera alors considéré comme résolu à la réception de la lettre ou de l’écrit informant le professionnel de cette résolution, à moins que le professionnel n’ait exécuté son obligation avant la réception de l’écrit.

En cas de résolution du contrat, le professionnel devra rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les 14 jours suivant la date de dénonciation du contrat. Tout retard soumettra le professionnel à des pénalités (calculées par rapport au prix du bien ou service) prévues par l’article L.138-3 du Code de la consommation :« 10 % si le remboursement intervient au plus tard trente jours au-delà de ce terme, de 20 % jusqu’à soixante jours et de 50 % ultérieurement ».

A noter que le consommateur peut résoudre immédiatement le contrat (sans passer par la mise en demeure préalable) lorsque l’absence de livraison dans les délais résulte d’un refus du professionnel de livrer ou de fournir le service, ou lorsque la date de livraison ou d’exécution du service constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat.

  • La différence de prix en raison du lieu de livraison

Un e-commerçant situé dans un autre État membre de l’Union Européenne peut exiger dans ses CGV des frais plus importants pour une livraison en France ou adapter les prix en fonction de sa stratégie commerciale par rapport à sa renommée ou ses concurrents. En effet, aucun texte n’oblige les professionnels à harmoniser leur prix dans tous les États membres.

Néanmoins, le principe de non discrimination doit être respecté. Par conséquent, il faut que la différence de prix soit justifiée par des raisons objectives (distance importante justifiant les frais supplémentaires, coût du conditionnement, etc).

  • Les clauses jugées irréfragablement abusives dans les CGV

Enfin, l’article R.132-1 du Code de la consommation énumère 12 clauses abusives qui entraînent nécessairement la nullité du contrat passé entre le professionnel et le consommateur. Ces clauses abusives sont :

1) le constat de l’adhésion du consommateur à des clauses qui ne figurent pas dans l’écrit qu’il accepte ou qui sont reprises dans un autre document auquel il n’est pas fait expressément référence lors de la conclusion du contrat et dont il n’a pas eu connaissance avant sa conclusion

2) la restriction de l’obligation pour le professionnel de respecter les engagements pris par ses préposés ou ses mandataires

3) le droit réservé au professionnel de modifier unilatéralement les clauses du contrat relatives à sa durée, aux caractéristiques ou au prix du bien à livrer ou du service à rendre

4) le fait d’accorder au seul professionnel le droit de déterminer si la chose livrée ou les services fournis sont conformes ou non aux stipulations du contrat ou lui conférer le droit exclusif d’interpréter une quelconque clause du contrat

5) le fait de contraindre le consommateur à exécuter ses obligations alors que, réciproquement, le professionnel n’exécuterait pas ses obligations de délivrance ou de garantie d’un bien ou son obligation de fourniture d’un service

6) le fait de supprimer ou réduire le droit à réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement par le professionnel à l’une quelconque de ses obligations

7) le fait d’interdire au consommateur le droit de demander la résolution ou la résiliation du contrat en cas d’inexécution par le professionnel de ses obligations de délivrance ou de garantie d’un bien ou de son obligation de fourniture d’un service

8) le fait de reconnaître au professionnel le droit de résilier discrétionnairement le contrat, sans reconnaître le même droit au consommateur

9) le fait de permettre au professionnel de retenir les sommes versées au titre de prestations non réalisées par lui, lorsque celui-ci résilie lui-même discrétionnairement le contrat

10) le fait de soumettre, dans les contrats à durée indéterminée, la résiliation à un délai de préavis plus long pour le consommateur que pour le professionnel

11) le fait de subordonner, dans les contrats à durée indéterminée, la résiliation par le consommateur au versement d’une indemnité au profit du professionnel

12) le fait d’imposer au consommateur la charge de la preuve, qui, en vertu du droit applicable, devrait incomber normalement à l’autre partie au contrat.

______________________
1Le commerçant n’est pas obligé d’accorder un droit de rétractation pour : les services dont l’exécution a commencé, les biens et services dont le prix dépend des taux du marché financier, les biens confectionnés à la demande du consommateur ou nettement personnalisés, les CD, DVD, logiciels informatiques, les journaux et magazines, les sous-vêtements, les services de paris ou de loteries autorisés. En outre ne donnent pas lieu au droit de rétractation : la fourniture de biens de consommation courante au domicile ou sur le lieu de travail du consommateur, les prestations de services d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs.
2 Le commerçant peut librement décider d’accorder un délai de rétractation plus long , mais en aucun cas il ne peut réduire le délai légal de 14 jours.

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Juriste IP/IT. Étudiant promotion 2013/2014 Master 2 Droit du Multimédia et des Systèmes d'Information CEIPI/Unistra.


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